工程機械行業企業如何利用社交媒體這︾把雙刃劍

互聯網及社交媒體的發展,不僅改變了一些傳統行業的經營模式,對改善客戶服務也起到了巨大的促進作用。比如,社交媒體給客戶提供了有力的工具,一旦遇到不公平的待遇,沒有得到應得的服務,投訴無門時,他們就會拿起△社交媒體的武器,在大眾點評網、微信公眾號、微博等平臺上表達自己的意見和不滿,批評企業不№適當的做法,維護自身的權益。

  社交【媒體給企業帶來改變

  相反,社交媒體給一些企業帶來的感覺則是:自己突然之間變成了弱勢群體,甚至有被客戶通過社交媒體綁架的感覺!產↑品出現問題時,如果企業不答應用戶提出的條件,他們就會在社交卐媒體上“噴”你,攻擊甚至抹黑品牌,讓企業市場營銷的投入和努力付之東流。

  的確,社交媒體讓我們周遭的世界已經改變。企業利用用戶與◥市場信息不對稱而悶頭賺大錢的時代已經一去不復返。發達的社交媒體讓客戶變得越來越聰明,越來越內行,客戶對服務標準的理解也比過去大大提升,僅僅是態度友善①、服ㄨ務周到已經遠遠不能滿足客戶的胃口。客戶需要的是“物有所值”--即使是國外知名品】牌,但如果性價比低、服務差,客戶依舊不會買賬!社交媒體的發展給企○業的客戶服務工作提出了更高的標準。

  社交媒體促進服務於發展

  越來越多的〗客戶理解什麽才是優質的服務,他們從朋友那裏、從電視和網絡上聽到並看到了很多,他們不¤僅把你的服務與競爭對手比較,還會與昨⌒ 晚用餐時飯店的服務和上周在新加坡度假時旅館的服務進行比較,全球化讓客戶的品味提升很■多。如果你做得不夠好,他們馬上就ㄨ能感覺到,而且他們會利用社交媒體表達自己的意見。通過社交媒體向全世界投訴你的服務,發表意見是他們的權利,你能責備♂他們嗎?

  改革開放以來,中國→的經濟發展很快,但我們與美國經濟的一個主要差距就體現在服務▂業的水平上,從業人員的服務意識和理念差距很大,社交媒體正迫使中國企業正視這個問題,提升服務水準並迎頭趕上,這將對推動中國服務業的發々展帶來很大益處。

  企業如何利用好社交媒體

  在社交媒體高速發展的今天,企業該如何做好公關,保證自己的品牌不受損害呢?首先就是做好客戶服務,改進自己的不足,滿足客戶的期望。

  讓用戶滿意和開心的三個重要的方面是:

  1) 換位思考,把自己放在用戶的位置上思考,準確把握客戶的期望;

  2) 全力以赴,努力滿足客戶的需求,達到並超過他們的期望◣;

  3) 服●務量身定制,讓每一個用戶都感受到你的特殊關懷。

  如果企業不能及時地解決客戶的問題,他們就會在朋友圈裏▲、聚會和聚餐時以及社交媒體上投訴你,損害你的口碑。當然,如果你提供的服務超出了客戶的期望,他們也會在公眾場合和社交媒體上為你傳播好口碑,並回頭繼▓續跟你做生意。

你還覺得客戶在通過社交媒體綁架企業嗎?不,那只是遊戲規則發生了改變。社交媒體給↘每個人都提供了公平的舞臺,企業做得好,這個平臺可以幫你做品牌宣傳,好口碑也能夠通過這個平臺迅速地傳播;企業的服務不好,用戶就可以利用這個平臺表達意見,對企業進行社會監◢督。有了社交媒體的平臺,企業與用戶之間變得更加平等。